Skærpet service skaber vækst i Syddanmark:

Højere service, øget produktivitet og vækst blev nogle af resultaterne, da MindLab samarbejdede med Erhvervs- og Byggestyrelsen om at forbedre servicen i Væksthus Syddanmark.

Det er svært for væksthusene at tiltrække iværksættere, som ofte associerer det offentlige system med usmidige systemer og tidsslugende krav om korrekt formalia. Brugerne af væksthuset spænder desuden fra en lille frisørsalon med en eller to ansatte til den store IT-virksomhed, som er klar til at indtage det internationale marked. Den store spredning på brugere stiller selvsagt høje krav til konsulenterne i væksthusene, hvis de skal give en målrettet vejledning til virksomhederne. I samarbejde med designfirmaet 1508 hjalp MindLab Væksthus Syddanmark med at sætte virksomhedernes serviceoplevelse i centrum.

MindLab talte med

• 12 mindre og mellemstore virksomheder i region Syddanmark.
• Udvalgte medarbejdere, via workshop og observationer af vejledningsmøder i Væksthus Syddanmark.

De vigtigste resultater

• Højere service. Væksthus Syddanmark ligger i dag bedst på kundetilfredshed blandt de fem regioner.
• Vækst. Væksthuset er blevet bedre i stand til at skabe vækst og job hos virksomhederne og i regionen.
• Produktivitet. Væksthuset holder færre unødige møder med virksomhederne, fordi man er blevet mere kontante og bedre til at afstemme forventninger om mål og indhold i vejledningen.

Sådan gjorde MindLab

MindLabs medarbejdere og 1508 gennemførte feltarbejde i Væksthuset og hos 12 små og mellemstore vækstvirksomheder. I samarbejde med 1508 involverede MindLab dernæst Væksthusets konsulenter i en workshopproces. Her var særligt to elementer i projektet medvirkende til at skabe en bedre service i væksthusene: Personas, som er rigt beskrevne arketypiske virksomhedsprofiler, og servicerejser, hvor de enkelte elementer i virksomhedernes oplevelse af vejledningen, fra deres allerførste kontakt med Væksthuset, over alle de forskellige enkelte interaktioner med Væksthusets konsulenter afdækket. Begge dele har hjulpet Væksthusenes konsulenter til at skræddersy deres vejledningsforløb, så de i langt højere grad sætter iværksætternes behov i centrum.
I en afsluttende workshop testede en række virksomheder derefter det bærende koncept for den nye serviceoplevelse, at Væksthusets konsulenter skal servicere virksomhederne i rollen som ’drømmefangere’. Det vil sige, konsulenterne skal sætte sig ind i virksomhedsejernes unikke situation og give dem troen tilbage, hvis projektet i perioder virker uoverskueligt.